Sideshow

Internet cáp quang FPT,
Công nghệ GPON siêu nhanh

Thiết bị đầu cuối cho mạng cáp quang GPON
Switch 4 cổng và wifi chuẩn n tốc độ cao 300Mbps.

Khám phá ngay

Truyền hình FPT - Càng xem càng yêu

Thiết bị xem truyền hình và các nội dung theo yêu cầu trên nền tảng công nghệ IPTV

Khám phá ngay

FPT Play BOX 2018

Mang cả thế giới giải trí sống động và đặc sắc vào ngôi nhà của bạn
Truy cập internet, đọc báo, email, duyệt web...

Khám phá ngay

FPT Play BOX - Biến tivi thường thành SmartTV

Xem gì trên Truyền hình FPT

Xem thêm

01/01/2019

FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'

Tỷ lệ 'bắt' đúng khách hàng rời mạng internet FPT là 43,1% và Truyền hình FPT là 32,5% kể từ khi chương trình được triển khai.

Trước thực trạng tỷ lệ khách hàng rời mạng ngày càng tăng, phân tích thói quen và nhu cầu khách hàng để có những chương trình, chính sách phù hợp giữ chân khách hàng là vấn đề cấp thiết của FPT Telecom. Nhóm tác giả Võ Thị Hồng Phương cùng cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ Internet triển khai từ tháng 5/2017, chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ truyền hình FPT triển khai tháng 5/2018.
 

Trước khi có chương trình phân tích dự đoán, hệ thống thực hiện chăm sóc theo danh sách được trích xuất chủ quan, số lượng lớn, chọn ngẫu nhiên, cục bộ rời rạc, đánh giá chưa toàn diện. Khi chương trình ra đời, FPT Telecom đã hỗ trợ kịp thời các vấn đề khách hàng đang gặp. Ví dụ: lỗi kỹ thuật, chất lượng mạng, giá cước, gói dịch vụ... Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, ngăn chặn sớm ý định rời mạng hoặc đưa ra chính sách thuyết phục khách hàng ở lại khi có yêu cầu huỷ, kết quả phân tích cũng cung cấp số liệu đầu vào cho một số chương trình chăm sóc khách hàng khác trong hệ thống.

Chương trình được xây dựng qua nhiều giai đoạn. Đầu tiên, đội dự án xây dựng mô hình dự đoán bằng việc phân tích yêu cầu, tìm hiểu nghiệp vụ dịch vụ cùng các đơn vị liên quan, thu thập và tổ chức dữ liệu tập trung, bao gồm lịch sử hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sau đó, các dữ liệu được phân tích và chọn lọc thông tin, thuộc tính khác biệt giữa nhóm rời mạng và nhóm khách hàng bình thường để chọn ra danh sách tốt nhất.

Từ danh sách, nhóm phối hợp với bộ phận chăm sóc lên kịch bản, thời gian chăm sóc thích hợp, xây dựng công cụ chăm sóc. Cuối cùng là bước giám sát đánh giá kết quả triển khai để phản hồi kịp thời với đội chăm sóc.

Cả hai chương trình dự đoán đã được đưa vào chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên của FPT Telecom, thực hiện trên toàn quốc. Từ 5/2017-11/2018, tỷ lệ bắt đúng khách hàng rời mạng internet FPT là 43,1% trong 215.760 khách hàng được chăm sóc và tương tự với rời mạng Truyền hình FPT là 32,5% trong tổng số 64.758 khách hàng được chăm sóc.

Nguồn Chungta.vn
FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'
on
FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'
Rating: 5

FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'

FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'



Last Updated: 01/01/2019
FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'
FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'
Author:
FPT Bến Tre
Unknown
Tỷ lệ 'bắt' đúng khách hàng rời mạng internet FPT là 43,1% và Truyền hình FPT là 32,5% kể từ khi chương trình được triển khai.

Trước thực trạng tỷ lệ khách hàng rời mạng ngày càng tăng, phân tích thói quen và nhu cầu khách hàng để có những chương trình, chính sách phù hợp giữ chân khách hàng là vấn đề cấp thiết của FPT Telecom. Nhóm tác giả Võ Thị Hồng Phương cùng cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ Internet triển khai từ tháng 5/2017, chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ truyền hình FPT triển khai tháng 5/2018.
 

Trước khi có chương trình phân tích dự đoán, hệ thống thực hiện chăm sóc theo danh sách được trích xuất chủ quan, số lượng lớn, chọn ngẫu nhiên, cục bộ rời rạc, đánh giá chưa toàn diện. Khi chương trình ra đời, FPT Telecom đã hỗ trợ kịp thời các vấn đề khách hàng đang gặp. Ví dụ: lỗi kỹ thuật, chất lượng mạng, giá cước, gói dịch vụ... Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, ngăn chặn sớm ý định rời mạng hoặc đưa ra chính sách thuyết phục khách hàng ở lại khi có yêu cầu huỷ, kết quả phân tích cũng cung cấp số liệu đầu vào cho một số chương trình chăm sóc khách hàng khác trong hệ thống.

Chương trình được xây dựng qua nhiều giai đoạn. Đầu tiên, đội dự án xây dựng mô hình dự đoán bằng việc phân tích yêu cầu, tìm hiểu nghiệp vụ dịch vụ cùng các đơn vị liên quan, thu thập và tổ chức dữ liệu tập trung, bao gồm lịch sử hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sau đó, các dữ liệu được phân tích và chọn lọc thông tin, thuộc tính khác biệt giữa nhóm rời mạng và nhóm khách hàng bình thường để chọn ra danh sách tốt nhất.

Từ danh sách, nhóm phối hợp với bộ phận chăm sóc lên kịch bản, thời gian chăm sóc thích hợp, xây dựng công cụ chăm sóc. Cuối cùng là bước giám sát đánh giá kết quả triển khai để phản hồi kịp thời với đội chăm sóc.

Cả hai chương trình dự đoán đã được đưa vào chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên của FPT Telecom, thực hiện trên toàn quốc. Từ 5/2017-11/2018, tỷ lệ bắt đúng khách hàng rời mạng internet FPT là 43,1% trong 215.760 khách hàng được chăm sóc và tương tự với rời mạng Truyền hình FPT là 32,5% trong tổng số 64.758 khách hàng được chăm sóc.

Nguồn Chungta.vn

Tin tức / Thông báo

Xem thêm

Sản phẩm - Dịch vụ của FPT Telecom


Hotline SMS Zalo
Về đầu trang